Les banques traditionnelles défendent farouchement leur bastion tout en mettant progressivement en place des offres low cost sur certains produits.
Plus d’1,5 million de Français sont clients d’une banque alternative. Si les personnes les plus âgées et les moins informatisées restent assez casanières, les plus jeunes et les plus riches se montrent plus curieux de la couleur de l’herbe chez le voisin.
Pour stopper cette hémorragie, les banques traditionnelles misent sur la satisfaction de leurs clients, laquelle passe nécessairement par une meilleure combinaison entre contact physique et services numériques. C’est la fameuse mue des services bancaires, dont je vous ai déjà parlé.
A en croire une enquête menée par Ipsos et la Société Générale, les banques ont progressé sur cette voie et les Français le ressentent.
Grâce au développement d’outils de communication plus simples, d’applications mobiles pour la gestion des opérations au quotidien et d’autres outils améliorant l’expérience client, 77% des sondés estiment que « les banques proposent des outils efficaces pour communiquer avec elles ou effectuer des opérations », comme le rapporte le site billetdebanque.
Les personnes interrogées sont aussi nombreuses à déclarer que « les banques utilisent bien la complémentarité de ces modes de contact, à nouveau devant les autres secteurs. »
Cependant, 39% seulement déclarent « avoir recours aux deux modes de contact (numérique et humain) », ce qui confirme qu’une très large majorité des clients des banques traditionnelles ne sont pas les personnes les plus portées sur les services numériques.
La Société Générale introduit la reconnaissance biométrique faciale pour ouvrir un compte
Une question du sondage porte sur la reconnaissance faciale : 51% des sondés estiment qu’il s’agit d' »une innovation de rupture, porteuse de promesses », avancée technologique dont l’importance arrive devant le paiement sans contact sur smartphone !
La présence de cette question n’est pas une surprise puisque mi-février, la Société Générale proposait à ses nouveaux clients d’ouvrir leur compte bancaire à distance en s’identifiant au travers d’un selfie dynamique (en déplaçant la tête devant l’objectif de leur smartphone sous différents angles) de manière à vérifier que la personne qui effectue la demande est bien celle qui figure sur la pièce d’identité.
Quelle différence entre ce type de procédure et l’ouverture de compte en visioconférence avec un selfie, comme le proposent N26 et Atom Bank ? La Tribune explique que dans ces cas, « il ne s’agit pas de contrôle biométrique. […] Les performances de cette opération d’authentification par biométrie faciale seraient 10 fois supérieures aux capacités de reconnaissance humaine ».
C’est bien gentil tout cela, mais ça sert à quoi ? Ce nouveau processus répond à un problème précis. Lorsque l’ouverture d’un compte se fait en ligne, la législation impose aux banques d’exiger du nouveau client un certain nombre de preuves permettant de l’authentifier, parmi lesquelles on trouve souvent un virement en provenance d’un autre compte.
La Société générale étant la première banque des étudiants – qui ne disposent pas toujours d’un compte bancaire avant leur majorité – l’enjeu est de taille. Chez la SocGen, ce sont 50% des prospects ayant tenté d’ouvrir un compte en ligne qui ont abandonné la démarche en cours de route. « La banque espère ainsi initier 30% des ouvertures de comptes en ligne d’ici à 2020 contre 10% actuellement », précise l’article.
La Société Générale ayant prévu de fermer une centaine d’agences en 2018, l’enjeu est important pour cette banque.
L’introduction de cette innovation a lieu grâce au partenariat entre la banque et Idemia, à qui l’on doit la carte bancaire à code crypto-dynamique (renouvelé chaque heure sur un écran au verso de la CB), mise sur le marché par la SocGen début 2017. Cette carte s’est déjà écoulée à 300 000 exemplaires.
La BNP veut « livrer un nouveau service sur le mobile chaque mois »
Hello bank!, lancée en 2012, et Compte-Nickel, racheté à l’été 2017, se sont avérés de vrais moteurs de croissance pour BNP Paribas. Cependant, la mutation numérique de la banque ne se limite pas à ces stratégies de croissance externe.
Il y a 18 mois, la BNP débauchait Sophie Heller d’ING Direct France. Cette spécialiste des services bancaires ne risque pas de s’ennuyer dans sa nouvelle écurie. Elle a en effet pour mission de modifier l’organisation opérationnelle de la banque ainsi que l’accélération de la mutation numérique des services aux particuliers.
« Il nous faut livrer un nouveau service sur le mobile chaque mois. […] En 2020, il faudra que nos clients puissent réaliser sur mobile toutes les opérations courantes », annonce-t-elle.
Par conséquent, l’organisation des agences sera revue pour que les conseillers se concentrent davantage sur le conseil et sur le relationnel plutôt que sur les actes de gestion. En Belgique et en Italie, les conseillers se déplacent déjà au domicile des clients, équipés d’une tablette. Malheureusement, à en croire le Journaldunet, cela n’est pas prévu en France.
« Le Crédit Agricole Ile-de-France parie sur la satisfaction du client »
C’est ce que titrait Le Revenu le 10 février. Cependant, si la vieille recette fonctionne toujours au vu des bons résultats affichés par la banque, celle-ci semble plus axée sur la perpétuation du même modèle que sur la préparation de l’avenir.
« Les clients acceptent de payer 40 ou 100 € pour leur carte bancaire si nous nous sommes réactifs dans le service », témoigne Olivier Gavalda, directeur général de la Caisse régionale de Crédit Agricole Paris et Ile-de-France. « Autrement dit, la banque de proximité payante n’est pas morte », conclut Le Revenu…
Mais il nous reste à aborder le sujet de l’intégration de l’intelligence artificielle dans les services bancaires…