Les consommateurs sont souvent victimes de pratiques malhonnêtes.
Ce n’est un secret pour personne : la compagnie aérienne à bas prix Ryanair est très active en Europe, qu’il s’agisse de lutter contre l’attribution de créneaux horaires dans de nombreux aéroports ou contre les milliards d’euros de renflouements accordés aux compagnies aériennes traditionnelles et publiques.
Le dernier épisode en date de la saga des plaintes franches de Ryanair concerne son combat contre les agences de voyage en ligne. De nombreux sites de réservation en ligne d’hôtels et d’autres services de voyage promettent des tarifs avantageux pour la réservation de billets, mais RyanAir affirme que les consommateurs sont dupés.
La compagnie irlandaise a accusé des marques telles que Booking.com, Kiwi et Kayak de se comporter comme des « pirates » après que ces dernières ont soudainement retiré ses vols de leurs sites web récemment. Toutefois, Ryanair a précisé que les sites web tels que Booking.com ne représentaient qu’une « petite fraction » de son activité et qu’il était peu probable que cela « affecte matériellement » le nombre de passagers ou les prévisions de bénéfices pour l’ensemble de l’année.
En substance, Ryanair affirme que certains agents de voyage en ligne proposent des billets Ryanair à des prix plus élevés que ceux vendus directement par la compagnie aérienne. Dans certains cas, ces sites offrent même des billets Ryanair avec de « fausses » réductions via leurs propres abonnements, en gardant une commission non divulguée et laissant les clients dans l’incertitude en cas d’annulations ou de retards.
Lors d’une interview avec un représentant de Ryanair pour notre podcast, celui-ci a déclaré que pendant la pandémie de COVID-19, les agents de voyage en ligne ont reçu des remboursements de Ryanair mais n’ont pas réussi à transférer efficacement ces paiements aux clients d’origine. « Les clients se plaignaient auprès de nous, mais nous ne pouvions que leur dire que les paiements avaient été effectués aux agents, car nous ne disposions que des informations bancaires des agents de voyage en ligne, et non celles des clients. »
Leur représentant a également déclaré qu’ils estimaient nécessaire une réglementation de l’Union européenne pour résoudre le problème des consommateurs trompés par ces sites. Cependant, la compagnie aérienne a également pris des mesures. Dans de nombreux cas, Ryanair affirme avoir identifié des sites de confiance qu’elle qualifie d’agents de voyage en ligne « approuvés », tout en poursuivant une bataille juridique avec d’autres. Les sites approuvés travaillent directement avec les informations que Ryanair souhaite recevoir, et la compagnie a mis en place des systèmes de vérification de ses billets, rendant difficile la vente de ces derniers par d’autres opérateurs en ligne. Certains sites de voyage ont donc cessé de vendre les billets de Ryanair, entraînant une bataille juridique potentiellement longue concernant les conditions imposées par la compagnie aérienne irlandaise.
Pour les consommateurs, il s’agit d’une évolution intéressante. L’objectif principal de ces entreprises est de réaliser des bénéfices, mais certains consommateurs peuvent préférer utiliser un agent de voyage en ligne pour diverses raisons. Cela peut être dû à la facilité d’utilisation de ces plateformes ou à leur participation à un programme de fidélisation offrant des avantages spécifiques. Bien que certains chasseurs de bonnes affaires recherchent le prix le plus bas possible, de nombreux consommateurs préfèrent souvent réserver régulièrement sur un site web, même si les tarifs y sont plus élevés, en raison de la confiance et de la familiarité qu’ils ont avec ce service.
Cependant, il est essentiel d’affirmer que la réglementation des consommateurs doit être plus claire. Les conditions dans lesquelles une compagnie aérienne peut autoriser la vente de ses billets par un vendeur tiers devraient être mieux définies. Si les consommateurs ont droit à une indemnisation, celle-ci doit être rapide, car les personnes à faibles revenus ne peuvent pas se permettre d’attendre des fonds pendant des mois, comme cela a souvent été le cas pendant la pandémie.
En fin de compte, ce combat illustre que la concurrence saine et contradictoire améliore les conditions de vie des consommateurs. Les entreprises se battent pour leurs résultats, mais c’est finalement le consommateur qui choisira à qui il fait le plus confiance pour obtenir un service de qualité à un bon prix. Et c’est peut-être là que Ryanair se trompe : une réglementation supplémentaire, bien que potentiellement nécessaire, pourrait rendre le marché plus confus après une longue série de négociations et d’influences indues de la part des différents acteurs. Laissons les compagnies se battre et être rivales dans l’intérêt de tous.