Le numérique est un facteur crucial de la satisfaction client. Les banques commencent à exploiter l’intelligence artificielle et la blockchain pour se renforcer dans ce domaine.
Le Crédit Mutuel et Orange Bank, toutes deux utilisatrices de l’intelligence artificielle (IA) d’IBM, ne voient pas les choses de la même façon. Watson, la créature d’IBM, va-t-il tuer le conseiller ?
Au bout d’un an, c’est l’heure du bilan. Nicolas Théry, le président du groupe Crédit Mutuel, s’est exprimé mi-février sur Watson qui été mis en place début 2017 auprès des 5 000 caisses du groupe (pour 20 000 conseillers).
Les interventions de l’IA se limitent à l’analyse des courriers électroniques adressés aux conseillers (tout de même 40 millions par an) et au traitement en temps réel des demandes d’information en ligne portant sur les produits d’assurance et d’épargne.
« Par rapport au débat très théorique sur l’intelligence artificielle qui remplacerait les emplois, chez nous, au Crédit Mutuel, l’intelligence cognitive est mise au service d’une relation client augmentée et permet de dégager du temps commercial et du temps d’écoute. C’est un outil extrêmement puissant de montée en compétence des salariés, grâce à des assistants (virtuels) efficaces. L’adhésion des utilisateurs est impressionnante, le taux de satisfaction est de l’ordre de 90%. […] Nous avons évalué que cela libère 20 000 jours homme, soit une économie de 60 millions d’euros », a déclaré Nicolas Théry.
Vu l’excellent taux de satisfaction, Watson sera amené en 2018 à traiter les demandes relatives au crédit à la consommation et à la prévoyance. Alors qu’il n’était en mesure de répondre qu’à 35% des questions des chargés de clientèle en juillet 2016, Watson apportait au printemps 2017 plus de 90% de réponses exactes !
[NDLR : Et IBM s’intéresse de très très près à cette cryptomonnaie – ce qui pourrait engendrer des profits considérables pour les investisseurs de la première heure. Actuellement à moins de 0,70 $, elle pourrait grimper de +1 000% cette année. Positionnez-vous maintenant : tout est expliqué ici.]
Il s’agit pour le Crédit Mutuel de moderniser son image face à ses concurrents, sans pour autant mettre la technologie « au service d’une relation virtuelle déshumanisée », précise Nicolas Théry.
Du côté d’Orange Bank, Djingo, le dialogue en ligne basé sur Watson, n’a pas pour vocation d’épauler le conseiller mais bien de le remplacer autant que possible en interagissant directement avec le client.
Il gère aujourd’hui 24 000 demandes d’information par semaine et la banque devrait bientôt lui confier des missions commerciales. Il va par exemple bientôt réaliser des recommandations argumentées en matière de montant de crédit, tout cela bien sûr en intégrant la situation personnelle du client.
Voici comment Stéphane Richard, le PDG d’Orange, a commenté son expérience de l’IA :
« Watson ne fait pas le pont ni les 35 heures […] L’avenir, c’est l’IA. Je ne sais pas ce qu’il restera du conseiller bancaire dans 10 ou 20 ans ».
Qui a raison, le Crédit Mutuel ou Orange Bank ? Aujourd’hui, les deux banques défendent un modèle qui satisfait la clientèle. Reste à savoir quelles seront les préférences des clients de demain…
La menace des cryptomonnaies
Les premières cryptobanques sont nées.
On ne peut pas dire que les banques traditionnelles soient enthousiastes :
Dans les rapports qu’elles ont remis au gendarme américain des marchés financiers en février (la Securities and Exchange Commission – SEC), Bank of America (BofA) et JPMorgan Chase ont fait part de quelques… préoccupations.
Voici les craintes émises la BofA dans l’hypothèse d’un scénario où la population adopterait très largement les cryptomonnaies en tant que moyen d’échange :
« Les institutions financières et leurs concurrents non bancaires sont confrontés au risque que le traitement des paiements et d’autres services puissent être perturbés par des technologies, telles que les cryptomonnaies, qui ne nécessitent aucune intermédiation. […] L’intensification de la concurrence pourrait avoir une incidence négative sur nos bénéfices en exerçant des pressions à la baisse sur les prix ou les normes de crédit de nos produits et services, ce qui nécessiterait des investissements supplémentaires pour améliorer la qualité et la livraison de notre technologie et/ou pourrait réduire notre part de marché, ou affecter la volonté des clients de faire affaire avec nous. »
Du côté de la JPMorgan Chase, un usage généralisé des cryptomonnaies serait susceptible de « faire baisser les prix et les frais pour les produits et services de JPMorgan Chase ou entraîner une perte des parts de marché pour JPMorgan Chase ».
En résumé, avec les cryptomonnaies plus besoin de passer par les banques pour un grand nombre d’opérations qu’elles facturaient profitablement jusque là.
On s’en doutait un peu : moins d’intermédiaires s’est toujours traduit par moins de commissions ; ça a du bon pour l’utilisateur final, mais pas pour l’intermédiaire historique. Au-delà de simples « investissement supplémentaires », c’est un modèle vieux de plusieurs centaines d’années qui est remis en cause. Compliqué…
Il n’est donc pas étonnant que ces deux banques (ainsi que Citigroup) aient interdit à leurs clients d’acheter des cryptomonnaies en recourant à leur carte de crédit. Sans surprise, c’est le prétexte de la forte volatilité de ces actifs qui est une fois de plus invoqué.
Les cryptomonnaies, une opportunité pour les banques audacieuses
A moins que… les banques traditionnelles n’embrassent une telle évolution et se mettent à proposer toute la panoplie de services nécessaires au parfait petit utilisateur de cryptomonnaies : achat-vente et stockage.
Jusqu’à très récemment, en Suisse, seule la Falcon Bank osait accueillir dans ses livres les nouvelles fortunes issues des cryptomonnaies, selon les informations du journal Le Temps (1).
Les choses évoluent petit à petit, un nouvel acteur européen s’est lancé. Elle ne promulgue pas de conseil d’investissement en matière de cryptomonnaies, mais la Bank Frick, établie à Balzers, au Liechtenstein, permet à ses plus gros clients d’acheter et de vendre les cinq principales cryptomonnaies grâce aux plateformes Bitcoin Suisse et Bitstamp, et assure leur conservation sur des cold-wallets. La banque a également développé un « service de conseil aux initiateurs d’ICO » en Suisse et au Liechtenstein.
Les banques françaises condamnées aux devises à « cours légal » ?
En France, le régulateur ne l’entend pas de cette oreille, comme l’explique La Tribune :
« Le régulateur français veut interdire aux banques et assurances les dépôts et prêts en crypto-actifs, voire la commercialisation au grand public de fonds investis en monnaies virtuelles comme le bitcoin. La Banque de France souligne toutefois que la régulation devra être discutée au niveau international pour maîtriser pleinement les risques associés à ces actifs ‘hautement spéculatifs’. »
Il y a fort à parier que Jean-Pierre Landau, ancien sous-gouverneur de la Banque de France, à qui Bruno Le Maire a confié la mission sur les cryptomonnaies, ne contredise pas son ancien employeur lorsqu’il présentera ses conclusions et ses recommandations.
Rien n’est encore gravé dans le marbre, mais les banques françaises pourraient bien se voir interdites de toucher de près ou de loin aux cryptomonnaies. Pour une fois, l’épargnant-contribuable ne serait pas la seule victime de la sur-règlementation étatique !
1-https://www.letemps.ch/economie/rares-banques-osent-cryptomonnaies